服務指南

關于2022年持續開展優化營商環境 服務工作的通知
發布時間:2022/6/21 17:24:10      點擊次數:135

集團所屬各部門、各單位:

為進一步貫徹落實國務院放管服改革及優化營商環境相關文件精神,結合自治區和市政府優化營商環境工作要求,按照集團公司優化營商環境工作部署安排,供排水、燃氣和熱力公司主動對標銀川和外省區先進單位,持續加大營商環境服務改革力度,取得全區排名上升三位的明顯成效,有效促進了全市營商環境的優化。加快構建與自治區和我市通行規則相銜接的水氣暖營商環境服務體系,持續優化市場化服務化的營商環境,現對今年工作通知如下:

一、指導思想及總體要求

指導思想:全面貫徹集團公司為用戶著想的服務理念,立足新服務階段,完整、準確、全面貫徹服務新理念,構建新服務格局,以推動高質量服務水平提升為主題,統籌服務和安全,以制度和服務優化創新為核心,促進集團公司優化營商環境工作服務邁向更高水平。

總體要求:以客戶滿意為落腳點,著力優化營商環境,以客戶體驗為核心,以問題為導向,轉變服務理念,提升服務水平,壓縮服務時限,執行服務新標準,把貫徹放管服改革向縱深推進。進一步完善服務質量評價體系,優化管理機制,創新管理方式,提升監管水平,努力為水氣暖用戶提供更加安全優質的服務。

二、優化業務范圍

供排水公司:收費、報裝、換表、變更等;

燃氣公司:收費、報裝、換表、變更、補卡等;

供熱公司:收費、報裝、損益、變更、拆除等。

強化業務服務標準同一站式服務網上辦等優化營商環境工作的聯動,進一步優化服務標準,具備條件的業務優化舉措經本單位同意后報集團公司備案推廣。

三、主要目標

經過不斷的優化創新,力爭集團公司水氣暖各項服務業務的營商環境競爭力躍居全區前列,達到服務效能全面提升,用戶拓展和服務質量顯著提高。同時,陸續完成網格化管理服務的一流服務模式,形成水氣暖各項業務優化后可復制可推廣的制度流程規范化成果,為下一步集團公司營商環境建設打好基礎。

四、重點任務

(一)理清家底,規范收費行為

    1.統一執行收費系統管理用戶模式。所有水、氣、暖用戶信息按照應進必進原則,全部錄入收費系統(截止時間2022630日前),按月報送用戶動態信息。

2.持續規范收費管理秩序、定期開展稽核工作。各公司要按照集團公司收費管理辦法及行業收費管理細則的規定,做好收費管理工作。完善收費管理體系,及時調整運行機制,為收費工作的順暢運行提供保障。及時對立戶、抄表、收費、服務等工作進行綜合協調,監督和指導,避免發生服務投訴事件。及時組織服務人員的培訓需求調查、崗位培訓鑒定及服務指導工作,提高服務質量,提升星瀚品牌形象。根據業務工作開展情況制定切合實際的《收費管理工作細則》,定期對所轄收費機構進行稽查,稽查結果按季度上報集團公司經營發展部備案。

3.催繳陳欠,避免新欠。結合集團公司收入目標和應收賬款清收重點工作安排,梳理分析欠費情況,制訂清欠計劃和明細清單,分解清欠目標任務,優化應收賬款清收管理流程、完善審核工作機制,組織子分公司加大清收力度,積極采取有效措施,做好往年陳欠催繳,避免產生新欠,確保完成年度應收賬款清收目標任務。

4.推廣普及用戶線上繳費,不斷提高線上繳費比例。各公司要挖掘新營銷收費系統的應用及管控作用 ,積極推廣微信、我的寧夏等線上收費方式,拓寬營銷收費渠道,加大線上繳費比,到2022年年底,水氣暖實現線上繳費比分別為:供排水公司66%、燃氣公司88%、供熱公司55%。

(二)優化業務服務、健全更加開放透明、規范高效的業務規程

進一步提升水氣暖用戶信息變更、表具更換、停、啟業務的辦理、卡表的變更等業務的便利度。優化各項業務申請材料、操作流程、服務時限、費用標準等,建立健全線上線下操作規程,定期排查和清理各項業務對高效服務用戶等設置的不合理條件,實行各項業務規程全公開,更加規范高效的服務用戶。

1.提升業務辦理規范化標準化。深化各項業務服務的改革。完善各項業務服務清單制改革,建立健全水、氣、暖各項業務規程全公開、全承諾機制。所有進入營業廳和96188熱線的業務要開展前期流程、環節、時限的現狀普查梳理,形成梳理普查意見清單,在提供優質服務時,服務前臺要統一操作規程,標準化服務用戶,推進水、氣、暖各項業務標準化聯動,讓用戶少跑路、跑短路。

一是全面高效的貫徹執行一窗受理、一站式服務,嚴格執行七項工作機制,高效便捷的服務用戶。

二是貫徹落實星瀚集團水、氣、暖業務服務規范和報裝操作規程,高效規范的服務用戶。

三是上下整體聯動,細分責任,通力合作,進一步加強精細化管理水平,打造全公司、全聯動、全過程三全服務模式,不斷提升用水、用氣、用暖業務服務效能,進一步優化用戶服務體驗。

2.推廣線上辦理業務的比率。大力推進水、氣、暖線上業務服務,應用互聯網+”模式,組織水、氣、暖公司建設和開通微信服務廳和門戶網站用戶報裝服務,將線上線下深度融合,實現多業務多界面接入、多渠道交互、全業務辦理、全天候服務。各公司要進一步拓寬業務辦理渠道,將涉及用戶服務事項納入微廳,除了增加水、氣、暖公眾號交費、維修、政策、公告等實用功能外,逐步開通用戶報裝、咨詢、停、啟、變更等業務線上辦理途徑,讓用戶通過手機端簡單操作實現高效便捷服務。在確保服務質量和安全的前提下,推進各項業務流程和機制的完善工作,清理線上線下業務辦理中存在的體外循環等行為,進一步完善業務流程和管理機制,提升水氣暖優質服務的創新力。

3.持續優化服務熱線快捷化水平。高標準建設96188“熱線平臺,結合集團企業改革,加快推動熱線平臺管理機制優化,簡化管理層級,將三級管理向二級管理縮減。水氣暖公司要進一步優化工單派發環節,在線工單的流程再造和業務操作規程,實現全流程手機端作業,確保工單信息隨時可查、服務全程實時追蹤。加大對96188熱線平臺派發工單的辦理過程和結果的監管、考核。積極運用大數據、互聯網、人工智能等技術為監管賦能,形成熱線工單閉合式的監管鏈,提升工單回訪滿意度。

4.優化三來業務服務管理。加強營業廳三來業務的現場服務,建設水、氣、暖業務一站式多渠道化服務辦公室,為水氣暖服務糾紛提供高效、便捷化解渠道。持續執行領導帶班制,對用戶來訪、來電、來人的訴求,實現現場能辦的事立刻辦、現場辦不了的協調辦,不具備條件的事想辦法辦,加強值班效能的行為監管。

5.進一步加強業務服務監管力度。各公司要堅持放管結合,夯實監管責任,健全事前事中事后全鏈條全流程的監管機制。完善公開透明、簡明易行的監管規則和標準,加強業務和政策解讀。

6.優化各項業務線上服務管理體系。加快建立健全高效便捷、優質普惠的水氣暖各項業務線上服務體系,健全常態化水、氣、暖業務服務暢通機制和服務投訴處理機制。進一步貫徹落實水、氣、暖一站式報裝便捷服務,加快實現報裝、查詢、繳費、停暖、變更、換表等業務全程網辦。推行服務事項一網通辦、一廳通辦的線上線下服務體系。

三、組織保障

(一)各單位要加強組織領導和統籌安排。上下要全力推進業務優化服務工作,為優化業務服務先行先推創造良好條件。集團公司經營發展部負責統籌協調營商環境優化工作,財務部做好優化中涉及財務管理方面的保障工作,紀審法務部要做好優化服務中的法務保障工作。水、氣、暖公司要結合自身行業特點和主體責任,負責梳理、制定和完善優化業務事項清單,做好統籌推進方案及業務優化工作推進和總結。    

(二)加強數據共享和線上服務應用支撐。加快打破信息孤島,擴大各公司及部門間信息的互聯互通和數據共享范圍。優化業務授權服務,探索實施收費服務數據、業務流程、業務審核等的授權,健全服務流程管理機制,優化線上服務功能,推動更多業務數據依托線上平臺實現安全高效優質的辦理,并能互通互享。

(三)做好持續優化和評估推廣。各公司根據業務優化情況,結合業務優化需要,適時擴大業務推廣范圍。同時,建立優化業務事項動態更新機制,分批次探索制定優化業務事項清單,按照業務分別備案并推行,定期對優化業務工作進行評估,對實踐證明行之有效、客戶歡迎的業務優化措施要及時復制推廣并宣傳,對出現問題和風險的要及時調整或停止實施。

 

                       石嘴山市星瀚市政產業(集團)有限公司

                                                                                                                          2022413


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