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鏗鏘玫瑰展風采,真情服務暖萬家 ——記皓泰熱力公司大武口客服中心
發布時間:2022/4/8 10:10:36      點擊次數:291

石嘴山市星瀚集團皓泰熱力有限公司大武口客戶服務中心隸屬于石嘴山市星瀚市政產業(集團)有限公司,現有工作人員67人,女職工47人,其中黨員15人,女職工占比70%。下設區域網格、搶修維修、法務稽核、前廳服務等班組。主要負責大武口區域內各住宅小區、商業用戶、行政單位的用戶服務、暖費回收、維修管理和信訪投訴等工作??偡沼脩?2余萬戶,服務面積1400余萬平米。多年來,客服中心從本行業、本崗位的實際出發,始終堅持以“用戶至上 服務第一”作為工作的出發點和落腳點,充分發揚“精誠團結、創造輝煌”的企業精神,以“求真 務實 開拓 創新”的工作作風,踏踏實實做好本職工作,用特有的品質和辛勤的耕耘在平凡的崗位上展示著新時期女性的新形象,用優質的服務架起熱力公司與用戶之間的橋梁,贏得了廣大居民用戶的贊譽,實現了經濟效益與社會效益雙豐收,也向社會展現了鏗鏘玫瑰們自信、自強、自立的閃耀風采。該集體先后榮獲自治區、市級政府授予的“寧夏消費服務示范單位”“寧夏消費服務示范窗口”“自治區巾幗文明崗”“石嘴山市三八紅旗集體”“石嘴山市五一巾幗標兵崗”“石嘴山市青年文明號”“大武口區青年文明號”等榮譽稱號。

一、聚焦素質提升工程,強化女職工隊伍綜合服務能力

多年來,客服中心堅持把抓實女職工素質教育作為工作主線,始終貫穿在客服中心全盤工作之中常抓不懈,并不斷創新豐富形式和內容,取得了顯著成效。一是堅持思想政治引領,強化創新理論武裝。堅持筑牢學習陣地,突出理論武裝和思想引導,積極組織女職工參加“黨史學習教育”,充分利用周自學、月集中、季研討的方式,深入學習習近平新時代中國特色社會主義思想、黨的十九大及十九屆歷次全會精神、黨章、黨規等學習內容,每周參學率達100%,實現了學習教育全覆蓋。二是夯實基礎服務,強化日常服務技能培訓。結合崗位特點開展服務禮儀、業務知識、服務人員行為規范等培訓,從最基本的坐姿、站姿、引導、送別等基礎性內容到儀容儀表、服務態度、禮貌用語等,再到與人溝通、投訴處理技巧、顧客心理分析等進行深入、全面、全方位的培訓,培訓率達到98%??头行倪€將每一位女職工在平時工作中遇到的難題編輯起來,列出解決方案,以部門季度“大培訓”,班組月度“小學習”的方式,模擬演練真實場景,將培訓從枯燥的單純“講”與“說”中解放出來,讓女職工們都能身臨其境、直面其事,切中要害,解決用戶困難、解答用戶疑惑。在星瀚集團服務之星、先進工作者、青年崗位能手、優秀共產黨員的評選活動中,共有20名女職工先后獲得榮譽稱號。

     二、聚焦供暖服務舉措,打響“星瀚”服務品牌

客服中心以滿足用戶需求為根本,創新理念,推出“四項特色服務”,為居民提供貼心、方便、快捷的最佳服務方式,與用戶建立起了良好的供給關系,樹立了良好的窗口服務形象。一是引導咨詢服務。在繳費大廳專設一名宣傳引導講解員,為繳費群眾提供政策咨詢、業務引導, 積極推廣“微信平臺”手機繳費業務及銀行代收業務,用規范標準服務打造優質服務“第一印象”。二是延伸式服務??头行囊苑者M社區活動為抓手,持續對18個社區,共計3842戶居民進行走訪,收集意見和建議1060條,優化動態調整了工作清單,開展了“解民需、幫民困、暖民情、便民急”四類服務。成立老年幫扶、入戶維修、一次辦好等巾幗志愿服務小分隊,根據用戶需求,采取集中服務與分散服務、定期服務與日常服務相結合的方式,開展志愿服務活動512次;冬季為居民義務更換閥門438次、清洗過濾網6586次、頂樓排氣5352次、查看分水器7452戶,處理室內跑、冒、滴、漏及不熱報修13452次,有效化解了社會矛盾。三是精細化服務??头行膹男^戶數、供熱面積等方面入手,按照“就近管理 方便服務”原則,建立了“網格化服務管理”,立足“小網格”融入“微服務”發揮“強作用”,為居民辦實事、解難事,對居民反應的管網老化、無人管理小區,實施管網改造3處,兼并無人管理小區5處,受到居民好評,進一步夯實了優質服務客戶的基礎,促使公司服務與客戶需求精準對接。四是智慧服務??头行牟扇 耙淮笆芾?、一次辦成、零跑腿”便民服務措施。實現供暖申報、停暖辦理2項服務事項“一窗受理”,實現用戶名、性質、面積、地址等5項變更服務“一次辦成”,在集團的技術支持下,拓展了“星瀚集團公眾號”“微信支付”“云閃付”農業銀行APP、石嘴山銀行APP、我的寧夏APP等線上交費渠道6個,繳費高峰期增設6部辦公電話,查詢用戶號,實現用戶供暖繳費“零跑腿”,真正做到“業務辦理一次好,用戶交費不見面”。還有一些社區存在著“老年人占大多數”的情況,為了解決他們“行動不便,難以出遠門”的困難,每年供暖季的第一個月里,客服中心的女同志都會深入社區廣泛宣傳供暖知識,上門收取采暖費,解決他們的后顧之憂。

三、聚焦供需矛盾,有效提升用戶滿意度

客服中心在工作中以提升服務滿意度為著力點,加強信訪投訴辦結工作,堅持“控制得住、解決得好、防止激化”原則,多方聯動、快速反應、積極配合解決問題,建立良好信訪工作機制,確保矛盾快速化解。一是冬病夏治早預防。開展冬病夏治工作,精心籌劃,在停暖期間,為28個供熱小區安裝更換閥門3712臺,分戶改造商業用戶129戶,更換供暖井蓋15處,通過閥門更換、檢修改造、入戶維修,徹底解決用戶暖氣問題,使冬季供暖效果得到用戶認可。二是用戶滿意暖民心??头行牡呐毠そ韼讲蛔岉毭?,在工作中以提升服務滿意為著力點,與男同志們堅守在一線,第一時間入戶維修,每年供暖季維修搶修力度增大,每天每個維修員至少入戶維修30余次,累計爬樓70余層。維修人員接到報修單后均能第一時間到達報修地點,及時維修搶修,做到了“隨報隨修”“即報即修”,得到了采暖用戶的認可與支持,僅在2021-2022采暖期,客服中心就陸續收到用戶及單位送來“維修及時、急用戶所急、為用戶解難題”等內容的錦旗17面、感謝信3封,接到用戶表揚電話15通,以實際行動解民憂、暖民心,有效提高用戶滿意度。三是多方聯動解難題??蛻舴帐枪拘蜗蟮摹伴T面”,結合“為用戶著想”的服務理念,加強與市“12345”熱線、集團“96188”熱線的溝通協調,多方聯動、快速反應、積極配合解決問題,建立良好信訪工作機制,做好信訪投訴辦結工作,確保矛盾快速化解。近年來,客服中心不斷提高業務能力,認真做好“回頭看”,對辦結事項進行定期回訪,防止信訪投訴反復、反彈,始終做到“合理訴求解決到位”“不合理訴求解釋到位”,提高了信訪投訴滿意率,與同期相比,2021-2022年度采暖季信訪投訴率下降了80%。

優質服務永遠在路上。皓泰熱力有限公司大武口客服中心的鏗鏘玫瑰們,將始終在黨旗的引領下,大力弘揚勞模精神、勞動精神、工匠精神,開拓創新、奮勇前行,用實際行動為石嘴山市星瀚集團供熱事業貢獻自己的力量!


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